“Meksyk. Oaxaka. Spragnieni po ciężkim dniu gasimy pragnienie w hotelowej kuchni. Wkrótce odkrywamy na dnie butelki… robaka. Jednak nie przerywamy konsumpcji – pieniądze zostały wydane, więc brzydzić się można, ale wypić trzeba. Doprawiamy tylko trunek przyprawą, którą znajdujemy w przywiązanym do szyjki butelki woreczku. Kilka dni później dowiadujemy się, że w woreczku znajdował się? usmażony, posolony i sproszkowany robak. Nie jest to byle jaka larwa, lecz żyjątko pasożytujące na liściach agawy. Najwyraźniej Meksykanie uważają, że i po śmierci nie należy rozdzielać nierozłącznych za życia istot”.

Tam to tradycja, a u nas niestety wypadek przy pracy. Od kilku dni huczy na temat przerażającego odkrycia w czekoladkach firmy “Wawel”. Wadliwy towar odkryto już we wrześniu w sklepach Real. Jednak wówczas istniały tylko podejrzenia o skażeniu samego sklepu. W ostatnich dniach sprawa została nagłośniona przez klientów zgłaszających się do samego producenta czekoladek.

Badania wykazały, że za zamieszanie odpowiedzialny jest mklik próchniczek! Ten mały owad składa jaja w produktach spożywczych używanych do produkcji m.in. czekoladek; jaja te nie są wrażliwe na temperaturę i przeżywają wszystkie procesy technologiczne, by potem – w już wyprodukowanej czekoladce – mogły się z nich rozwinąć robaki. Oczywiście producent zapewnia, że znalezione owady nie stanowią zagrożenia zdrowia i życia człowieka, ale myślę że to nas za bardzo nie przekonuje.

Teraz powstaje pytanie. Jak ta sprawa odbije się na samej firmie? Wawel to potężna fabryka czekolady istniejąca od 1951 roku. Jest to jedna z pierwszych tak poważnych wpadek firmy, która może przynieść spore straty. Jednak największym problemem może być teraz odzyskanie zaufania klientów do czekoladowych produktów.

Po całej aferze wielu doradców radzi firmie zaprzestanie dalszej produkcji czekoladek jednak Wawel nie chce skorzystać z doświadczeń innych i nadal zamierza rozpowszechniać produkt.
Jedyny wniosek jaki mi się nasuwa to, jeśli producent nie zrezygnuje na jakiś czas z produkcji tych słodkości to będzie mógł pożegnać się z dobrą reputacją firmy.

Myśl: Można powiedzieć, że problem jak szybko pojawił się, tak szybko zniknie. Jednak należy pamiętać, że umysł konsumenta jest chłonny jak gąbka. Podatni jesteśmy na reklamy produktów, ale jeszcze bardziej na afery z nimi związane. W związku z tym sprawa ta jeszcze długo pozostanie w naszej świadomości.

Każda firma produkująca materiały żywnościowe musi liczyć się z ewentualnym kryzysem i musi być na niego przygotowana. Najważniejsze jest podejście do klienta. Badania dowiodły, że klient zadowolony z reklamacji szybciej zapomina o nieprzyjemnej sprawie niż klient “odstawiony z kwitkiem”. Bo co z tego, że powrócimy do produkcji naszych wyrobów jeśli “obrażeni” klienci już do nas nie będą chcieli wrócić.

Widać, że firma chce załagodzić aferę i stara się robić jak najmniej szumu wokół dochodzenia. Jednak poirytowani konsumenci domagają się relacjonowania całej sprawy na bieżąco.

Dnia 11 października na stronie Wawel pojawiło się oświadczenie zarządu skierowane do klientów. Celem oświadczenia było wytłumaczenie zaistniałej sytuacji. Jednak sprowadzenie problemu do zwykłej błahostki nie poprawiło mi wcale humoru. Być może takie sytuacje czasem się zdarzają jednak należy od razu podejmować koki w celu ich likwidacji. Firma natomiast liczyła na zatuszowanie sprawy i obejście jej bez głośnego echa.

No cóż, miejmy nadzieję, że dalsze losy firmy Wawel będą toczyły się już tylko w dobrym kierunku.

Dla osłody przypomnę nie schodzącą do niedawna z telewizyjnych ekranów reklamę kasztanków “Tiki-Taki” :