“Meksyk. Oaxaka. Spragnieni po ciężkim dniu gasimy pragnienie w hostelowej kuchni. Wkrótce odkrywamy na dnie butelki… robaka. Jednak nie przerywamy konsumpcji – pieniądze zostały wydane, więc brzydzić się można, ale wypić trzeba. Doprawiamy tylko trunek przyprawą, którą znajdujemy w przywiązanym do szyjki butelki woreczku. Kilka dni później dowiadujemy się, że w woreczku znajdował się? usmażony, posolony i sproszkowany robak. Nie jest to byle jaka larwa, lecz zwierzątko, pasożytujące na liściach agawy. Najwyraźniej Meksykanie uważają, że i po śmierci nie należy rozdzielać nierozłącznych za życia istot”.
Tam to tradycja, a u nas niestety wypadek przy pracy. Od kilku dni huczy na temat przerażającego odkrycia w czekoladkach firmy “Wawel”. Wadliwy towar odkryto już we wrześniu w sklepach Real. Jednak wówczas istaniały tylko podejrzenia o skażeniu samego sklepu. W ostatnich dniach sprawa została nagłośniona przez klienatów zgłaszających sie do samego producenta czekoladek.
Badania wykazały, że za zamieszanie odpowiedzialny jest mklik próchniczek! Ten mały owad składa jaja w produktach spożywczych używanych do produkcji m.in. czekoladek; jaja te nie są wrażliwe na temperaturę i przeżywają wszystkie procesy technologiczne, by potem – w już wyprodukowanej czekoladce – mogły się z nich rozwinąć robaki. Oczywiście producent zapewnia, że znalezione owady nie stanowią zagrożenia zdrowia i życia człowieka, ale myślę że to nas za bardzo nie przekonuje.
Teraz powstaje pytanie. Jak ta sprawa odbije się na samej firmie? Wawel to potężna fabryka czekolady istniejąca od 1951 roku. Jest to jedna z pierwszych tak poważnych wpadek firmy, która może przynieść spore straty. Jednak największym problemem może być teraz odzyskanie zaufania klientów do czekoladowych produktów.
Po całej aferze wielu doradców radzi firmie zaprzestanie dalszej produkcji czekoladek jednak Wawel nie chce skorzystać z doświadczeń innych i nadal zamierza rozpowszechniać produkt.
Jedyny wniosek jaki mi sie nasuwa to, jeśli producent nie zrezygnuje na jakiś czas z produkcji tych słodkości to będzie mógł pożegnać się z dobrą reputacją firmy.
Myśl: Można powiedzieć, że problem jak szybko pojawił się, tak szybko zniknie. Jednak należy pamiętać, że umysł konsumenta jest chłonny jak gąbka. Podatni jesteśmy na reklamy produktów, ale jeszcze bardziej na afery z nimi związane. W związku z tym sprawa ta jeszce długo pozostanie w naszej świadomości.
Każda firma produkująca materiały żywnościowe musi liczyć się z ewentualnym kryzysem i musi być na niego przygotowana. Najważniejsze jest podejście do klienta. Wysłuchanie jego problemu i zaradzenie mu. Badania dowiodły, że klient zadowolony z reklamacji szybciej zapomina o nieprzyjemnej sprawie niż klient “odstawiony z kwitkiem”. Bo co z tego, że powrócimy do produkcji naszych wyrobów jeśli “obrażeni” klienci już do nas nie będą chcieli wrócić.
Widać, że firma chce załagodzić aferę i stara sie robić jak najmniej szumu wokół dochodzenia. Jednak poirytowani konsumenci domagają się relacjonowania całej sprawy na bierząco.
Dnia 11 pażdziernika na stronie Wawel pojawiło się oświadzczenie zarządu skierowane do klientów. Celem oświadczenia było wytłumaczenie zaistaniałej sytuacji. Jednak sprowadzenie problemu do zwykłej błachostki nie poprawiło mi wcale humoru. Być może takie sytuacje czasem sie zdarzają jednak nalezy od razu podejmować koki w celu ich likwidacji. Firma natomiast liczyła na zatuszowanie sprawy i obejście jej bez głosnego echa.
No cóż, miejmy nadzieję, że dalsze losy firmy Wawel będą toczyły sie już tylko w dobrym kierunku.
Dla osłody przypomnę nie schodzącą do niedawna z telewizyjnych ekranów reklamę kasztanków “Tiki-Taki” :
Autor: Paula
October 17th, 2007 at 5:40 pm
Ciekawi mnie jak fakt ten może wykorzystać konkurencja? Oraz czy istnieje jakaś możliwość poprawy wizerunku firmy po takim skandalu. Wycofanie czekoladek wydaje mi się złym pomysłem – to jakby stwierdzenie, ze już nigdy nic dobrze nie zrobimy! Lepiej byłoby jakoś wykorzystać ten fakt nawet w kampanii reklamowej. Przykładowo: “przykre doświadczenia sprawiły ze teraz jeszcze bardziej dbamy o nasze produkty. Już nie damy sie zaskoczyć” Lub coś w ty stylu.
October 17th, 2007 at 9:34 pm
Jasne zgadzam się z Toba, że całkowite wycofanie czekoladek nie byłoby dobrym pomysłem. Jednak tym razem chodziło o to, że firma mimo powstałego problemu nie chciała zrobić tymczasowej przerwy w produkcji. Poza tym ich oświadczenie, w którym znizyli problem do zwykłej błachostki nie było dobrym pomysłem. Moim zdaniem zlekceważyli swoich klientów. W sumie można uznać, że zawiodło PR firmy. Szanujące się koncerny powinny być przygotowane na ewentualne kryzysy, a oni widać ich nie przewidzieli choc sami w oświadczeniu napisali, że takie rzeczy się zdarzają. No cóż zobaczymy jak potoczą sie dalsze losy firmy Wawel. jak to mówią “Czas pokaże”..:)
October 23rd, 2007 at 6:23 pm
Widziałem materiał w “faktach” tvn’u na ten temat i od razu z ciekawości zajrzałem na strone producenta. Niestety wtedy jeszcze oświadczenia nie było- pojawiło się chyba 2 dni po emisji.
Firma o robaczkach informowana była już we wrześniu przez sieć real, więc PR firmy dał plamę na całej linii. Na kryzys trzeba być przygotowanym zwłaszcza w branży spożywczej.
Za wzorcowe postępowanie w takich sytuacjach można wymienić firmę Gerber, która po informacji, że w papkach dla dzieci znajduje się szkło nie czekała na wyniki badań itp – natychmiast wycofali całą partię produktu, oświadczenie pojawiło się błyskawicznie oraz SAMI zaprosili kontrole jakości i sanepid do zbadania i obserwacji całego procesu technologicznego. I można powiedzieć, że o sprawie nikt już nie pamięta.Firma chyba nie poniosła żadnych strat, a jej szybkie działanie wręcz umocniły wizerunek rzetelnej marki.Trzeba trzymać rękę na pulsie
October 23rd, 2007 at 8:03 pm
Też widziałam ten materiał i od razu widać, że firma była doskonale przygotowana na takie sytuacje, a zwłaszcza dział PR. Zresztą z drugiej strony co sie dziwić wkońcu te produkty wadliwe trafiały do maluchów, a one nie bardzo wiedzą jeszcze co jest złe, a co dobre:) W każdym razie afera jak szybko sie pojawiła tak szybko zniknęła, a ich produkty nadal cieszą sie duzym powodzeniem.