Spójrz mi w oczy, a powiem Ci jakim typem klienta jesteś! - Sprzedaż bezpośrednia jako forma reklamy?
sty 16
Reklamy jako jeden z elementów promocji bywają skuteczne. Ale nie ma się co oszukiwać, że to jedyny z aspektów, który pomaga w sprzedaży danego produktu. Będąc w sklepie oprócz półek wypełnionych produktami, gdzieniegdzie wiszącymi reklamami przedziera się przez tłumy klientów tzw. pomoc w sprzedaży, czyli persona zatrudniane przez firmy. Są to osoby reprezentujące daną firmę w sprzedaży bezpośredniej.
Czy każda osoba nadaje się do tego?
Można by polemizować w tej kwestii, gdyż każda osoba która ma nienaganną kulturę osobistą, oraz aparycję, łatwą umiejętność komunikacji i potrafi wzbudzać pozytywne pierwsze wrażenie nadaje się do tego zawodu. Jednym słowem ideał jeśli chodzi o kwestię sprzedającego ( i nie tylko). Dodatkowo niech to będzie szczupła, wysoka kobieta ( lub przystojny facet w kontaktach z kobietami) o pięknym śnieżnobiałym uśmiechu i statusie wolnym… Przedstawiony opis może wydawać się śmieszny, ale niestety to prawda ( oprócz statusu). Nikt nie przyjmie bajkowego “kocmołucha” który w sprzedaży osobistej będzie reprezentował ich firmę.
Jednak wygląd zewnętrzny i cechy osobowości to nie wszystko. Podstawą jest także przebyte szkolenie, które pomaga w zdobyciu praktycznych i teoretycznych umiejętności z zakresu znajomości firmy jak i zachowaniu w stosunku do klienta. Są bowiem 4 typy klienta, o których wiedza znacznie ułatwia pracę w tym zawodzie.
Typologia klienta…
Nie będę przytaczać teoretycznych twierdzeń, bo na niewiele się tu zdadzą. Postaram się jednak opisać ich zachowania tak aby łatwo można je było rozpoznać.
Pierwszy typ klienta to odlotowiec - przychodzi do sklepu klient, który ma zamiar kupić sprzęt video. Rozgląda się po sklepie i szuka najodpowiedniejszego typu. Jako doświadczony sprzedawca podchodzisz i pytasz czy możesz mu pomoc i… Nie licz na to, że szybko nawiążesz z nim kontakt, a już na pewno nie wzrokowy. Klient będzie błądził wzrokiem po wszystkich sprzętach z wystawy, jego nieskładne i nieprecyzyjne wypowiedzi zaczną doprowadzać Cię do szału. Jego bogaty świat wyobraźni będzie chciał przekazać więcej niż on sam będzie potrafił. Jak się w takiej sytuacji zachować? Po prostu maksymalnie skoncentrować się na jego wypowiedzi, starć się skupić na sobie jego uwagę i próbować nawiązać z nim dialog. Nie jest to łatwe, ale jako doświadczony sprzedawca sprostasz temu zadaniu.
Drugi typ klienta to komputerowiec - z takim mało kto lubi się spotykać. Mając przekonanie, że znasz się na swojej robocie i posiadanej wiedzy dojdziesz do wniosku, że coś jednak ci umknęło. Komputerowiec to pedantyczna, szczegółowa osoba, która przy wyborze sprzętu wypyta Cię o najdrobniejsze szczegóły sprawiając, że będziesz musiał zasięgnąć dodatkowej wiedzy stając przed nim z dokładna instrukcja obsługi sprzętu. Mimo iż jest to opanowana i uprzejma osoba to do przesady upierdliwa. Ale za to chce być właśnie doceniona. Więc nie pozostaje Ci nic innego jak skorzystać z profesjonalizmu jakiego nauczono Cię na szkoleniu i dostrzeżeniu w głośny sposób walorów jego” upierdliwości”, a ładniej mówiąc przesadnej dokładności. Taki sposób z pewnością opłaci się i zostanie nagrodzony ostatecznym zakupem sprzętu.
Trzeci typ klienta to oskarżacz - wtedy w sklepie robi się głośno, a Ty na nudny dzień z pewnością narzekać nie możesz. Donośny ton głosu klienta, energiczna gestykulacja sprawia, że w sklepie robi się coraz większe zainteresowani tylko zamiast sprzętem to prowadzoną przez Ciebie rozmową z klientem. Taka osoba najczęściej wzbudza w sprzedawcy strach. I mimo iż nie jest to Twoja wina, a może jej w ogóle nie by to “klient nasz Pan” wiec nie odwdzięczaj się klientowi taką samą reakcją tylko zaprotestuj, ale w odpowiedni dla sprzedawcy sposób. Wtedy zyskasz u niego plusa i być może dojdziecie do ostatecznego starcia.
Czwarty typ klienta to klient uległy - czyli „przepraszam, że żyje”, „tylko nie bijcie”. Taka osoba będzie szwędała się miedzy pólkami i szukała sprzętu. Mimo iż sama nie będzie potrafiła sobie poradzić to po pomoc nie przyjdzie. W takiej sytuacji na pewno nie pokazuj, że masz nad nim przewagę bo jeszcze bardziej go odstraszysz. Daj mu się wypowiedzieć o ile będzie chciał rozmawiać i pomóż mu w wyborze sprzętu. Jeśli podejdziesz do niego odpowiedni może nawet sprzedaż coś całkiem wartościowego. Wzbudzenie sympatii u klienta skutkuje w bardzo pozytywnym stopniu, ale należy wiedzieć jak ją można zyskać.
Sprzedaż bezpośrednia to system, który stosowany jest przez wiele firm oferujących na rynku swoje produkty. To podstawa do aktywnego nabywania klientów.
Jednak jak kontrolować tego typu działania?
Mystery Shopping czyli:
“…obserwacja świadczonej usługi dokonywana w sposób ukryty przez niezależnych od firmy, obiektywnych obserwatorów. Badanie ocenia cały proces sprzedaży/wykonywanej usługi, a nie tylko jej wynik. Siłą Mystery Shopping jest to, że badanie jest prowadzone w warunkach naturalnych. “
Najczęściej korzystają z tych metod firmy konkurencyjne, które na bazie błędów popełnianych przez swoich przeciwników poprawiają jakość własnych usług oferowanych klientom.
Jest to skuteczna metoda, która pomaga postawić firmę w lepszym świetle dzięki temu, że stara się zaspokoić potrzeby klienta. A firma, która dba o klienta to firma, która ma perspektywy rozwojowe.
Autor: Paula
Podobne posty:
e-Marketing
Jak napisać dobry tekst reklamowy?
Krakowscy PR-owcy po raz kolejny wyszli na miasto!
Bez cenzury, dupa w mieście!
Tej Pani brakuje “N” - …ale to już było!
sty 17 at 22:23
Nie było typu złodzieja
sty 17 at 22:43
Hehe w naszych realiach taki tez istanieje, ale różnica jest taka, że z takim sie nie dyskutuje;)
sty 17 at 23:47
Dyskutuje; zawsze mówi że jest niewinny:)
sty 18 at 00:17
To nie dyskusja. To jego stwierdzenie, którego nawet po uwage nie bierzemy ( zwłaszcza kiedy zostaje przyłapany);)
sty 19 at 21:05
Hmm, nie należę do żadnego typu :] No może komputerowiec, ale na pewno nie jestem upierdliwa
sty 19 at 21:15
Ta upierdliwośc miała bardziej żartobliwe znaczenie;) Komputerowiec to poprostu bardzo dokładna, a przede wszystkim szczegółowa osoba wręcz pedantyczna. A dla niektórych te cechy sa poprostu nie do zniesienia. Wyobraź sobie sprzedawce w sklepie po 10 godzinach dyżuru. Obsłuzył sporo klientów i nagle trafia mu sie typ komputerowca;) Wedle zasad jakich uczą na szkoleniach do każdego powinien podejść tak samo, ale w rzeczywistości to się raczej nie sprawdza. I zamiast mu pomóc cos kupić to go jeszcze wypędzi ze sklepu;) Ale tacy też są potrzebni;) Pozdrawiam zatem typ komputerowca;)
sty 19 at 21:21
liczy sie skromność
sty 19 at 22:13
Heeej, Paula, ja żartowałam
sty 19 at 22:17
@pasterz - do czyjej wypowiedzi był Twój komentarz? :]
sty 19 at 22:17
Ufff, a już sie wystraszyłam i musiałam jakoś wybrnąć z tej sytuacji;) Ale spoko, jakoś bym to zaakceptowała. W końcu zycie byłoby nudne bez róznorodności;)
sty 19 at 23:25
skromność jako cecha Gosiu:)
sty 20 at 12:37
@pasterz: Mam wrażenie, że Twój komentarz jest troche od czapy… Nadal nie wiem do czego była ta wypowiedź, a zapewniam, że z moją inteligencją nie jest źle
To, że zaliczyłam się do typu komputerowca (osoba opanowana, dokładna, przy tym uprzejma), ale wyłączyłam upierdliwość, Twoim zdaniem oznacza, że brak mi skromności? Zabawne, doprawdy zabawne 
Czyżbyś Ty był typem, który “przeprasza, że żyje”? 
sty 20 at 12:48
Moja droga, to baaaaaaaaaaaaaaaaaaaardzo ogólne spojrzenie, i takich “typów klientów” możnaby wymienić jeszcze 10 razy tyle. Wychodzi na to, że wg Ciebie klient, który przychodzi, wie czego chce i najwyżej dopyta o szczegóły - nie istnieje ;] Albo świr, albo pedant, albo zrzęda, albo nieśmiały. Jasne
sty 20 at 17:02
@Obee - nie mój drogi kolego. To jest główna typologia klienta jaka występuje w świecie sprzedażowym i usługowym. Oczywiście te typy mogą się łączyć. To jest zupełnie normalnie. Ale celem posta było okreslenie z jakimi głównymi typami klienta mozna mieć do czynienia i czym się wyróżniają.
Sama na przykład mogę się określić jako by moja postawa jako klienta stała pomiędzy typem komputerowca, a oskarżacza. Jestem bardzo wnikliwa i dokładna, a jednoczesnie jak mi coś nie pasuje to niezłego zamieszania mogę zrobić.
sty 20 at 17:54
Gosia ale to nie tyczyło się Twojego komentarza(komentarzy)
sty 20 at 22:32
Można wiedzieć, czyjego autorstwa jest ten system podziału? :]
sty 20 at 23:09
Jasne;) Jest on przedstawiony na podstawie kasety video “Nawiązywanie kontaktu - czyli jak rozmawiać z klientem” - ale co do tego tytułu nie jestem w 100% przekonana. Jeśli bardzo potrzebujesz dokładnych danych to oczywiście dowiem się.
Na kasecie prezentowane są różne sceny odgrywane przez znanych polskich aktorów, a nastepnie psycholog podsumowuje je i dokonuje wnikliwej oceny.
Są to stare produkcje, które często stosowane są na szkoleniach dla pracowników i nie tylko;)
sty 20 at 23:18
Musiałbym oglądnąć, żeby wyrobić sobie opinię, ale na podstawie tego co napisałaś - mam wrażenie, że określenie milionów klientów za pomocą mieszanek 4 typów charakterów jest ogromnym uproszczeniem.
Na moim przykładzie - idę sobie do sklepu z grami. Wiem co chcę kupić, znam się na gatunkach, studiach developerskich etc., ale chcę dopytać sprzedawce czy dany tytuł będzie płynnie działał na mojej karcie graficznej (w wymaganiach często nie jest to dokładnie uwzględnione). To którym typem jestem?
sty 20 at 23:29
Jesteś typem komputerowca, bo wnikasz już w szczegóły. Nie jest powiedziane, że ten typ to dokładnie taki, który…i wymieniona masa punktów. To są cechy, które mogą go charakteryzować. Nie bądźmy juz tacy dosłowni.
Jak, ktoś Ci powie jesteś taki, siaki, owaki to przepuścisz to przez palce czy uwierzysz, że te wszystkie cechy opisują Ciebie?;)
sty 20 at 23:29
Opydziarz pospolity…wie wszystko:)
sty 21 at 13:19
Hmm, więc jeśli chce się dowiedzieć, czy w ogóle odpalę daną grę na moim kompie, to przesadnie wnikam w szczegóły i jestem upierdliwy?
To po co dzielić na jakieś typy, jeśli zaznaczasz, że trzeba z danego typu wybrać tylko te cechy, które do nas pasują?
sty 21 at 14:07
Drogi Obee momentami mam wrażenie, że czytasz coś i mimo iż to jest jasne i zrozumiałe to za wszelką cenę doszukujesz się dziury w całym. Ty nie prowadzisz dyskusji, Ty stwarzasz problem, którego nie ma.
Jakbym napisała, że Koltler stworzył taka definicje to też bys go zapytał czemu użył tam takiego słowa a nie innego? Przyjmij do wiadomości, że czasem pewne rzeczy z góry są narzucone i nie zawsze da się je obalić.
Ten podział jest ważny bo pokazuje cechy jakie dana osoba może posiadać będąc konkretnym typem klienta. A setnem jest to jak z nim postępować. A co do upierdliwości to pisałam juz wczesniej. WIęc zamiast się czepiać radzę wnikliwie poczytać;)
sty 21 at 17:43
Nie, ja tylko uważam, że ten podział jest bardzo urposzczony
Nie można każdego człowieka, jego charakteru, potrzeb, motywów i zachowania określić mieszanką 4 cech :] Aż tak prości to ludzie nie są ;]
sty 21 at 22:09
@pasterz: no, bo już miałam rękawicę podejmować:] Coś ostatnio bojowa jestem
sty 21 at 22:36
@Obee - ja już nie mam sił do Ciebie;) Zazwyczaj jest tak, że na podstawie prostych rzeczy budujesz bardziej złożone;) Więc odbij sobie piłeczkę w przeciwną stronę i zrozum wreszcie, że to jest PODSTAWOWA typologia jaką EKSPERCI z tej dziedziny wyznaczyli, a ja się na ich teoriach wzorowałam. I jeśli nadal Ci to nie odpowiada to napisz do nich;)
sty 22 at 00:06
No już sie bałem właśnie
sty 22 at 20:05
Nie bój się, nic Ci nie zrobię
Ale sobie forum urządziliśmy z bloga Pauli 
sty 23 at 00:51
Tak właśnie. Konkrety trzymające sie treści posta poproszę;)
sty 24 at 15:50
A ja w ogóle nie lubię, kiedy sprzedawca do mnie podchodzi i pyta czy może w czymś pomóc… Jak nie wiem czego chcę to po prostu się rozglądam - pasuję do odlotowca? Prędzej wyjdę ze sklepu niż wdam się w polemikę ze sprzedawcą :p