Social Media, temat niezwykle popularny od kilku miesięcy, a w gruncie rzeczy od momentu gdy na arenę polskiego Internetu wkroczyła polska wersja facebooka. Początek był kiepski. Jednak integracja z innymi narzędziami takimi jak blip, flaker sprawiła, że facebook osiągnął w dość krótkim czasie rekordową ilość użytkowników (analogia do naszej klasy??).

Social media to nie tylko Facebook. To również blogi, mikroblogi, czy nawet agregatory innych społeczności. Jednak to właśnie FB stał się „guru” w kontaktach z użytkownikami. A to wszystko za sprawą możliwości jakich dotychczas nie oferował żaden z serwisów społecznościowych. Profile zwykłych użytkowników przybrały postać biznesowych, zaczęły pojawiać się profile stron, ulubionych marek czy choćby postaci świata polityki (lubianych i tych mniej lubianych). To co przesądziło o popularności narzędzia, niezwykle efektywnego w komunikacji z użytkownikami, to możliwość wymiany zdań, które wreszcie miały jakieś znaczenie(zresztą pisałam o tym w poprzednim artykule). Dotychczas BIG BRAND-y takie jak Coca Cola, Nestle czy Pepsi komunikowały się ze swoimi użytkownikami za pośrednictwem strony. Wszelkie skargi, gratulacje napływały do tajemniczych skrzynek mailowych, które nie do końca wiadomo czy w ogóle istniały. Teraz marki wyszły do ludzi. I co tym osiągnęły?

Z pewnością mogły przekonać się o tym jak postrzegani są w Internecie. Mimo wielkich struktur i hierarchii, tysięcy działów od marketingu i PR w dużych Brandach działa to średnio, o ile w ogóle działa. Marki budują swój wizerunek poza siecią, dzięki czemu nie mają pojęcia o tym, co dzieje się w jej wnętrzu. Wystarczy jeden impuls, a informacja w społeczności rozniesie się szybciej niż ktokolwiek z firmy zdąży do niej dotrzeć. Tak było z marką Nestle i słynnym batonem Kit Kat gdzie jedna z wielkich, ekologicznych organizacji zachwiała ich równowagę siejąc czarny PR. To jaki był finał całego zamieszania zadziwił mnie ze względu na to, że firma nie podjęła żadnych działań. W ostateczności profil na facebooku, który atakowany był zewsząd negatywnymi opiniami, został zmieniony jedynie pod względem priorytetu wyświetlanych informacji. To nie jedyny i zapewne nie ostatni przypadek, który pokazał, że social Media mogą być również groźne jeśli używane są bez rozwagi.

Drugim elementem jaki stał się korzyścią dla Brandów to prezentacja własnego profilu, działalności, usług, produktów. Docieranie do ludzi znacznie szybciej dzięki niewinnej opcji „lubię”, czy dotychczas klikanego „jestem fanem”. Skoro inni lubią, to dlaczego ja mam nie lubić. A skoro nie znam to wreszcie poznam. W wielu rzeczach kierujemy się opiniami innych ludzi. Szukamy komentarzy, zadajemy pytania zanim podejmiemy własną decyzję. Takie społecznościówki działają właśnie na takiej zasadzie. A my możemy z tego jedynie korzystać. Tu nie ma możliwości modyfikacji czegokolwiek z profilu firmy. Owszem, opcja jest, ale z reguły lepiej jej nie używać. Przykład?

HTC i profil na facebooku, w którym producent na bieżąco informował o upgradzie nowego oprogramowania. Zniecierpliwieni testerzy, ciągle przeciągającym się terminem udostępnienia aplikacji, zaczęli dopytywać o konkretną datę wydania aktualizacji. Posypały się komentarze, które niezbyt pochlebnie mówiły o producencie. Chcąc zatuszować irytację użytkowników zaczęto kasować ich wypowiedzi informując o zbliżającej się dacie wydania. Technika nie okazała się jednak zbyt skuteczna. A finał? Łatwo się domyśleć…

Trzeci i chyba najbardziej oczywisty argument to śledzenie konkurencji. Prawie każda firma opiera swoje działania na śledzeniu konkurencji, jej działań, przedsięwzięć i oczywiście wpadek. Jeśli marka zanotuje na rynku jakąś aferę związaną z jej produktem (czyt. Wedel i robaki w czekoladkach) konkurencja zawsze na tym skorzysta. Po co to wszystko? Żeby dostosować się do potrzeb rynku, który tworzą przecież sami konsumenci.

Abstrahując od firm trzeba przyznać, że Social Media stały się również miejscem gdzie szansę na kontakt mają również politycy. Nie tylko pod względem budowania relacji z wyborcami, ale również dzielenia się swoimi spostrzeżeniami na temat społeczności. Ciekawy przypadek zanotował profil Obamy na myspace, który został założony przez jednego z jego fanów. Niestety nieprzemyślana strategia Obamy spowodowała, że profil który uzbierał sporą liczbę “lubiczów” został zablokowany i trzeba było odbudować go na nowo. Błędu takiego nie popełniła już Coca Cola, która niespodziewanie znalazła swój profil na facebooku. Okazało się, że fan page założyło dwóch studentów, a profil w ciągu kilku dni osiągnął ponad 3 tyś “lubiczów”. Korzystając z okazji, wystarczyło nawiązać z nimi odpowiednią relację i profil po dziś dzień rozkwita z nowymi użytkownikami. (Poniżej specjalna historia stworzona w wersji video).

Social Media mają sporą moc. Ale ważna jest ich kontrola. Jeśli użytkownicy kontaktują się z firmą poprzez komentarze to znaczy, że oczekują od nich informacji. Informacji w postaci odpowiedzi. Jeśli firma pisze na profilu, że właśnie znalazła czas na to żeby sprawdzić co nowego piszczy wśród jej użytkowników to nie świadczy zbyt dobrze o niej i jej pracownikach. Potem zaczynają się niepotrzebne tłumaczenia, wykręty i sytuacja robi się nieprzyjemna.

Wydaje mi się, że niektóre firmy nie zdają sobie sprawy z tego z jakim narzędziem mają do czynienia. Część z nich traktuje SM jako zabawkę, która pozwala na dodatkowy kontakt z klientem. Poinformowanie go, że właśnie zdobyli super klienta lub rozpoczynają super akcję promocyjną. Część profili została założona i zupełnie porzucona. Przykład? Choćby profil KitKat gdzie po wejściu na fan page wyświetla się zakładka z komentarzami firmy, których nie ma.  A szkoda bo komunikacja z klientem to podstawa.